为进一步完善医疗卫生服务体系，改善就医感受提升患者体验，淳安县第一人民医院紧紧围绕“打造人民满意医院”工作目标，以“双满意”（患者满意、职工满意）提升行动为着力点，积极探索“就医流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴”等方面创新举措，在此过程中涌现出了许多优秀案例，现推出“改善就医感受，提升患者体验”创新实践案例系列报道。本期推送《用情沟通 让患者重拾信心》，跟随呼吸内科护士长姚淑琴的视角，回顾那些发生在她身边的真实故事。

和往常一样，下班前我再仔细巡视一遍病房，特别是一些“重点病人”。当天早上查房时，2床家属说，患者情绪不是很好。这是一个从ICU转来的患者，外伤后肺部感染、胸椎骨折、创伤性纵隔血肿、失血性休克……整整31个诊断，可想而知病情之重。

患者意识清楚，但气管切开，无法发声，见我过去，很激动地举起带着约束手套的双手，示意让我把手套解开。我询问缘由，安抚着患者，这时家属走过来：“和你说不能解、不能解，怎么就是不听？”作为医护人员，我深知家属的态度对患者的康复起着不可估量的作用，早上因为还有很多患者等着交接班查看，没时间细问。此刻，我想探个究竟。每个患者背后都有一个故事。经过交谈，得知他是家中独子，妈妈很早就去世了，这次爸爸在山核桃还没开打前就出事了，但总算捡回了一条命。住院40多天，高额的医疗费用，家中嗷嗷待哺的小孩，他和妻子都没有正式工作，现在因为要照顾爸爸，更是无法出去工作。

我安慰他，谁都不愿意发生意外，但已经发生的事情没有办法改变，我们会竭尽全力救治患者，也希望他能照顾好爸爸。目前患者气管切开，过段时间肺部感染好转，痰液减少，其他情况好起来后，就会拔除气切套管，口子长好，到时胃管、尿管都可以拔掉……听到这，家属的语气明显缓和下来，眼睛里露出了光亮。一遍又一遍地问，真很快就可以吗？为了给患者及家属信心，我和他说起了之前在科室住过院的老徐的拔管之路。

老徐也是经历过生死的人。今年1月的某一天，因胸闷气促，心跳骤停5小时急诊收住ICU治疗。病情稳定后转到呼吸内科治疗，这一住就是近5个月。

住院的日子里，老徐每天吸痰次数高达20-30次，后期，痰液并不多，但他产生了很强烈的依赖心理，每天晚上不睡觉，不停地按铃呼叫，要求吸痰。我们非常清楚他的情况，每次积极处理后，不厌其烦地给予安慰和鼓励。余鲜艳主任和王坤医师是他的主治医师，多次邀请浙江省人民医院严建平主任“山海”派驻专家邬盛昌主任为其诊治，及时调整用药方案，开展多学科讨论……

在大家的努力下，6月3日，老徐终于将留置了4个多月的气切导管拔除。我们也做好了最坏的打算，就是将新的气切导管放置在床边，万一病情变化，随时准备重新插管。

拔管后的前几天，余鲜艳主任亲自为其换药，检查切口的生长情况。很幸运，老徐的切口长势良好，6月12日，康复出院。出院后，护士定期随访，情况良好。

医者如光，虽微至远。患者家属听了老徐的故事，对我们有了更多的信任和配合。值得欣慰的是，就在10月16日，患者已经顺利拔除气切套管，当固定好伤口，患者说出话的那一刻，所有人都为之动容。

生命当敬畏，医者应如光，只有光的温暖，方可抵岁月漫长。在我身边有无数个医者，他们不是无所不能，却总是竭尽所能，有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰，这无畏的信仰，让生命充满了光亮！